بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در اثر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) (مطالعه موردی : بانک صادرات استان سیستان و بلوچستان -زاهدان).

سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. این مطالعه به بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دراثر استقرار مدیریت ارتباط بامشتری(crm) در بانک صادرات استان سیستان و بلوچستان( زاهدان ) می پردازد. اندازه نمونه مورد مطالعه در این تحقیق 393 نفر است ، که بصورت تصادفی از بین مشتریان شعب مختلف بانک صادرات شهرستان زاهدان واقع در استان سیستان و بلوچستان انتخاب شده است. برای جمع آوری داده های این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته سنجش میزان عوامل رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سیستم ارتباط با مشتری استفاده شده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمونهای رتبه بندی فریدمن، one-sample t test و تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفته است. که نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که با وجود برخی مشکلات ساختاری و زیربنایی در شهرستان مورد مطالعه میزان موفقیت عوامل رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سیستم ارتباط با مشتری در سطح اطمینان 99 % مثبت می باشد. نتایج حاصل از برازندگی مدل مورد مطالعه نشان دهنده آن بود که مدل موردنظر از برازندگی مناسبی برخوردار می باشد. همچنین، نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن، جهت رتبه بندی عوامل رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سیستم ارتباط با مشتری، باعث ارائه پیشنهادات مناسب برای سازمانهای خدماتی جهت کسب موفقیت شد.